När affären är klar börjar arbetet med att hjälpa kunden få nytta av det ni levererar. Customer Success Management, CSM, ger struktur åt introduktion, kundmål och löpande uppföljning. Successgruppen hjälper er både att bygga arbetssättet och att sköta det löpande CSM-arbetet efter försäljningen.
Ni får avlastning i arbetet som annars lätt hamnar mellan försäljning och leverans: att boka introduktionen, samla underlag, påminna om nästa aktivitet och hålla kontakten. Ert team kan lägga mer fokus på sin leverans och verksamhetens utveckling.
Utgångspunkten är kundens situation och ert erbjudande. Vilket resultat vill kunden uppnå? Vad behöver hända först? Vem ser till att nästa steg blir gjort? Svaren blir grunden för hur samarbetet följs upp.
Gör överlämningen från försäljning användbar
Den som tar vid behöver förstå vad kunden har köpt och vad ni har lovat. Samla överenskommen omfattning, kontaktpersoner, viktiga förutsättningar och nästa aktivitet. Skilj kundens önskemål från det som faktiskt ingår i uppdraget.
En sådan överlämning minskar behovet av att kunden berättar samma sak igen. Den gör det också lättare att upptäcka om förväntningar behöver förtydligas innan arbetet börjar.
Onboarding med ett tydligt första mål
En introduktion behöver leda till att kunden kan använda tjänsten eller komma vidare med sitt uppdrag. Vi hjälper er att strukturera stegen, underlaget och ansvarsfördelningen så att det går att följa vad som är klart och vad som återstår.
- Bestäm vad kunden ska kunna göra efter introduktionen.
- Samla det material och de beslut som behövs för att komma igång.
- Utse kontaktpersoner hos båda parter.
- Gör nästa aktivitet och dess ansvarig tydlig.
- Stäm av att kunden förstår kontaktvägarna för frågor och problem.
En checklista räcker inte som bevis för att kunden har kommit igång. Följ även upp om de överenskomna momenten faktiskt fungerar i kundens vardag.
Uppföljning som utgår från kundens mål
Välj ett fåtal uppgifter som hjälper er bedöma samarbetet. Det kan vara genomförd introduktion, användning av en avtalad funktion, återkommande hinder eller nästa gemensamma aktivitet. Bestäm vad varje uppgift betyder och var den kommer ifrån.
Använd uppföljningen för att komma överens om nästa steg. Behöver kunden mer vägledning, en förändring i arbetssättet eller hjälp från en specialist? Dokumentera beslutet så att det går att följa även när någon annan tar vid.
Vi kan driva det löpande kundarbetet
Utifrån ert erbjudande kan vi genomföra kundintroduktioner, hålla i avstämningar och följa upp överenskomna aktiviteter. Vi dokumenterar kundens behov och nästa steg, samordnar återkoppling och tar vidare hinder till rätt ansvarig hos er.
Vi bestämmer tillsammans vilka kunder och moment som omfattas, vilket mandat vi har och hur ni vill få återkoppling. Kommersiella beslut och ändringar i leveransen hanteras enligt den ansvarsfördelning vi har kommit överens om.
Kundadministrationen bakom en bra introduktion
Ett kundmöte behöver förberedas och följas upp. Vi kan samla det överenskomna startunderlaget, samordna tider, dokumentera vad som beslutats och följa upp uppgifter hos rätt person. Kunden får veta vad som händer härnäst, medan ert team får en samlad bild av vad som är klart och vad som saknas.
Om en aktivitet stannar av tar vi reda på vilket hinder som finns. Behövs ett beslut från er samlar vi bakgrunden och gör beslutspunkten tydlig. Arbetet kopplas till backoffice och hela kundflödet så att introduktion, löpande dialog och uppföljning hänger ihop.
CSM, kundtjänst och support har olika uppgifter
CSM arbetar proaktivt med relationen och nyttan över tid. Kundtjänsten hanterar den vardagliga dialogen och supporten hjälper till när kunden behöver felsökning eller teknisk vägledning. Ett supportärende kan ge viktig information till nästa kunduppföljning, men ska fortfarande ha en ansvarig som driver själva lösningen.
Vi hjälper er att koppla ihop dessa delar och tydliggöra vem som tar över när ett behov förändras. Läs också om hela kundresan från webb till uppföljning.
Vad behöver vi veta om er verksamhet?
Berätta om kundtypen, hur er leverans fungerar och vad som händer efter en ny affär. Ta gärna med en anonymiserad beskrivning av en vanlig introduktion, vilka system ni använder och var uppföljningen brukar stanna av.
Omfattning, kontaktvägar och ansvar bestäms för det konkreta uppdraget. Vi börjar med det kundflöde där en tydligare struktur gör störst praktisk skillnad.