Kunden ska kunna ställa en fråga och förstå vad som händer sedan. Successgruppen hjälper företag både att bygga kundtjänstens arbetssätt och att sköta den löpande kunddialogen. Frågor, ansvar och återkoppling ska hänga ihop med hemsidan och den faktiska leveransen.
När samma frågor avbryter försäljningen eller leveransen kan ni lämna över den löpande kontakten till oss. Vi håller ihop både svaret till kunden och det administrativa nästa steget, så att ni får mer sammanhängande tid för er verksamhet.
Vi utgår från hur kunderna kontaktar er i dag. Vilka frågor kommer in? Var finns svaren? Vad kan besvaras direkt och när behöver någon annan ta över? Det ger ett konkret underlag för arbetssättet.
Gör det enkelt att hamna rätt
En tydlig kontaktväg hjälper kunden att välja rätt utan att behöva känna till er organisation. På hemsidan ska det framgå vilken information som behövs och vad kontakten gäller. Formulär och andra kanaler behöver sedan ha en mottagare som kan följa upp.
Börja med ett begränsat antal kategorier som är användbara i vardagen, exempelvis frågor före köp, pågående leverans och befintligt samarbete. För många kategorier kan göra både kontaktvägen och hanteringen svårare.
Ett ärende behöver mer än ett svar
- Sammanfatta kundens fråga och vad kunden behöver hjälp med.
- Utse en ansvarig som driver frågan vidare.
- Ange vad som behöver kontrolleras och vem som kan svara.
- Dokumentera den information och återkoppling kunden har fått.
- Avsluta först när det är tydligt vad som är löst eller överenskommet.
Skilj på att ha tagit emot frågan och att ha löst den. Om ni behöver återkomma ska nästa steg vara tydligt. Kunden ska inte behöva gissa om någon fortfarande arbetar med ärendet.
Svar som stämmer med erbjudandet
Vi hjälper er att ordna återkommande frågor och relevant svarsunderlag. Utgå från aktuella tjänster, överenskommelser och leveransrutiner. En svarsmall ska stödja en korrekt dialog och anpassas när kundens situation kräver det.
Bestäm också vem som får besluta om sådant som ligger utanför den vanliga hanteringen. Ändrad omfattning, kommersiella villkor eller undantag ska gå till rätt person. Kundtjänsten behöver kunna förklara nästa steg utan att lova något som ännu inte är beslutat.
Löpande kundtjänst utifrån ert uppdrag
Vi kan ta emot frågor i överenskomna kanaler, svara med stöd av ert godkända underlag och följa upp frågor som behöver kontrolleras. När ett beslut kräver er medverkan lämnar vi över relevant information och håller ihop återkopplingen till kunden enligt vårt uppdrag.
Vi går igenom tjänster, vanliga frågor och gränser för vad vi får besluta innan hanteringen börjar. På så sätt kan den löpande dialogen följa ert erbjudande även när någon utanför ert eget team hjälper till.
Vi tar hand om arbetet runt kundkontakten
En fråga kan kräva att uppgifter kompletteras, en tid samordnas eller status kontrolleras med den som ansvarar för leveransen. Vi kan sköta dessa moment inom uppdraget och dokumentera vad kunden har fått besked om. Uppgiften följer med tills nästa ansvarig har det underlag som behövs.
Ni behöver fortfarande fatta de beslut som ligger hos er, men vi samlar frågan med relevant bakgrund och tydliggör vad som behöver avgöras. Efter beslutet håller vi ihop återkopplingen enligt överenskommelsen. Det kopplar kundkontakt och backoffice till ett fungerande flöde och avlastar ert team från att själva samordna varje ärende.
Låt kundfrågorna förbättra hemsidan
Återkommande frågor kan visa att en tjänstesida behöver förtydligas, att kontaktformuläret saknar sammanhang eller att introduktionen behöver bättre vägledning. Samla mönster utan att publicera personuppgifter eller enskilda kunddialoger.
Kopplingen till webb och SEO gör innehållet mer användbart för nästa besökare. En vanlig kundfråga kan vara ett bra innehållsunderlag även när det saknas sökvolymdata.
Samarbete med CSM och support
Frågor om hur kunden kommer vidare i samarbetet kan behöva Customer Success Management. När något inte fungerar behövs ett tydligt överlämnande till support, med tillräckligt underlag för att börja undersöka problemet.
Se hur delarna passar ihop i hela kundresan. Beskriv sedan vilka kontaktkanaler ni använder, ungefär vilka typer av frågor ni får och var hanteringen behöver bli tydligare. Kanaler, bemanning, tillgänglighet och ansvar avgränsas i det upplägg vi kommer överens om.