När något inte fungerar behöver kunden veta vart den ska vända sig och vad som händer med frågan. Successgruppen hjälper företag både att bygga supportflödet och att sköta den löpande ärendehanteringen, med tydligt underlag, prioritering, ansvar och återkoppling.
Vi tar hand om arbetet runt ärendet så att era specialister kan fokusera på det som behöver deras kompetens. Kunden får en kontakt som håller ihop information, återkoppling och nästa steg enligt uppdraget.
Vi börjar med de tjänster och system som ska omfattas. Support behöver avgränsas så att både kunden och den som hjälper till vet vad som ingår och när en specialist eller annan leverantör behöver ta över.
Ta emot tillräckligt underlag
Ett bra ärende beskriver vad kunden försökte göra, vad som hände och vilken påverkan det fick. Med rätt grunduppgifter blir det lättare att bedöma vad som behöver undersökas först.
- Vilken tjänst eller funktion gäller frågan?
- Vad förväntade sig kunden, och vad blev resultatet?
- När inträffade problemet och går det att upprepa?
- Hur påverkas arbetet och vilka delar fungerar fortfarande?
- Finns en feltext eller en skärmbild som kan delas utan känsliga uppgifter?
Be aldrig kunden skicka lösenord eller andra hemligheter i ett vanligt ärende. Om åtkomst behövs ska den hanteras genom en överenskommen och lämplig väg, med tydligt syfte och ansvar.
Prioritera efter påverkan
Alla problem har inte samma konsekvens. Bestäm hur ni skiljer en blockerad arbetsuppgift från en vanlig fråga eller ett önskemål om förbättring. Prioriteringen behöver bygga på faktisk påverkan och de villkor ni har avtalat.
Det ska samtidigt framgå vem som äger ärendet. Om någon annan ska undersöka nästa del behöver den personen få relevant underlag, och kunden behöver få veta hur återkopplingen fortsätter.
Gör felsökningen möjlig att följa
Dokumentera vad som har kontrollerats, vad som är känt och vad som fortfarande är osäkert. Skilj observationer från antaganden. Det minskar risken att samma försök görs igen utan ny information när ett ärende byter ansvarig.
En tillfällig lösning är inte alltid samma sak som att grundproblemet är löst. Beskriv vad kunden kan göra under tiden och vad som återstår. Avsluta med en begriplig sammanfattning av åtgärden och hur resultatet har kontrollerats.
Vi kan ta hand om det löpande supportarbetet
Vi kan ta emot och sortera ärenden, samla felsökningsunderlag och hjälpa kunden inom de tjänster och system som ingår i uppdraget. Vi dokumenterar kontroller, följer upp nästa steg och håller kunden informerad om vad som pågår.
När lösningen kräver en specialist eller annan leverantör samlar vi underlaget och samordnar överlämningen. Vilka problem vi kan åtgärda själva, vilka åtkomster som behövs och vem som beslutar om ändringar bestäms innan hanteringen börjar.
Avlasta specialisterna från samordningen
Vi kan efterfråga kompletteringar, samla vad som redan har kontrollerats och se till att rätt underlag följer med till nästa ansvarig. När en specialist behöver medverka ska det vara tydligt vad problemet gäller och vilken hjälp som behövs. Vi följer upp status och håller ihop återkopplingen till kunden inom vårt mandat.
Efter en åtgärd dokumenterar vi vad som är gjort och följer upp det överenskomna nästa steget. Det binder samman support, kundkontakt och backoffice. Målet är att minska behovet av att ert team själva jagar information och samordnar varje överlämning.
Bygg en kunskapsbas av det som återkommer
Vanliga frågor och återkommande fel kan bli korta instruktioner som kunden eller teamet kan använda igen. Ange vilken tjänst instruktionen gäller, vilka förutsättningar som behövs och vem som ansvarar för att den hålls aktuell.
Koppla relevanta instruktioner till kundtjänstens svar och till introduktionen i Customer Success Management. Erfarenheterna kan också ge underlag för tydligare information på hemsidan.
Support som en del av helheten
Vi kopplar supportarbetet till hela kundresan så att problem och förbättringsbehov kan tas vidare till rätt del av verksamheten. Ett ärende ska kunna lösas samtidigt som ni lär er något om vad kunden behöver.
Berätta vilka tjänster som ska omfattas, hur ärenden kommer in och vilka personer eller leverantörer som finns bakom lösningen. Omfattning, åtkomst, kontaktkanaler och tillgänglighet bestäms för uppdraget innan arbetet börjar.