När dagen fylls av kundfrågor, saknade underlag och uppföljningar blir det mindre tid över till försäljning, leverans och utveckling. Successgruppen tar hand om kundkontakten och det administrativa arbetet runt den. Vi bygger strukturen och sköter det löpande arbetet, så att ni får mer utrymme att utveckla er verksamhet.
Vi knyter ihop hemsida och SEO med backoffice, Customer Success Management, kundtjänst och support. Ni kan lämna över ett sammanhängande kundflöde eller börja med de moment som tar mest tid. Vi bestämmer tillsammans vilka uppgifter, kanaler och beslut som ingår.
Vad menar vi med backoffice?
Backoffice är här arbetet bakom en fungerande kundrelation: att samla rätt uppgifter, hålla ordning på överenskommelser, samordna aktiviteter och se till att nästa steg blir gjort. Det är det praktiska arbetet mellan en förfrågan, en leverans och en fortsatt relation.
Vi kan ta hand om både kontakten med kunden och administrationen som följer. Kunden får en tydlig väg vidare, samtidigt som ert team får ett samlat underlag när deras medverkan behövs.
Det här kan vi ta över i vardagen
- Inkommande förfrågningar: ta emot, sortera, samla relevant information och föra kontakten vidare enligt ert upplägg.
- Kundadministration: dokumentera kontaktuppgifter, överenskommelser, status och nästa aktivitet i de system som ingår i uppdraget.
- Samordning: boka överenskomna avstämningar, samla in underlag och följa upp sådant som saknas inför nästa steg.
- Introduktion: välkomna nya kunder, förklara processen och hålla ihop momenten tills kunden har kommit igång.
- Kunddialog: besvara återkommande frågor med stöd av ert godkända underlag och hålla kunden uppdaterad om sitt ärende.
- Supportflöde: samla felsökningsunderlag, hantera frågor inom vårt uppdrag och samordna överlämningar till rätt specialist.
- Uppföljning: hålla kontakt, dokumentera behov och följa upp överenskomna aktiviteter och beslut.
Det som ska göras får en ansvarig, en status och ett nästa steg. Ni ska kunna lämna över arbetet utan att själva behöva hålla ihop varje påminnelse och återkoppling.
Från synlighet till en fungerande kundrelation
En tydlig hemsida och relevant SEO hjälper kunden att hitta och förstå ert erbjudande. Kontaktvägen gör det möjligt att ta nästa steg. Därefter behöver någon ta hand om förfrågan och följa arbetet vidare.
Customer Success Management håller ihop introduktion, kundmål och fortsatt utveckling. Kundtjänst sköter den vardagliga dialogen. Support tar hand om frågor och problem som behöver undersökas. Backoffice binder samman stegen med dokumentation, samordning och uppföljning.
Informationen ska följa med när ansvaret går vidare. Kunden ska inte behöva börja om, och ert team ska kunna se vad som redan har gjorts.
Så kan ett sammanhängande flöde se ut
En ny kund hör av sig via hemsidan. Vi samlar det underlag som behövs och samordnar nästa kontakt. Ni tar ställning till affären och leveransen. När ni har kommit överens med kunden håller vi ihop introduktionen, efterfrågar material och följer upp planerade aktiviteter.
Kommer en fråga under arbetets gång tar vi emot den, besvarar det som ryms i vårt mandat och samlar underlag för det som behöver ert beslut. Vi återkopplar till kunden enligt överenskommelsen och dokumenterar nästa steg. Det är ett exempel på ett arbetssätt, inte ett löfte om ett visst affärsresultat.
Lämna över arbetet och behåll överblicken
Ni bestämmer riktningen för verksamheten. Vi driver det överenskomna vardagsarbetet och gör det tydligt när ett beslut behövs från er. Prissättning, ändrad leverans och andra kommersiella beslut följer den ansvarsfördelning vi kommer överens om.
Vi samlar frågor som kräver er medverkan med bakgrund, vad som redan är kontrollerat och vilket beslut som behövs. Brådskande frågor går enligt den eskaleringsväg vi har bestämt. På så sätt kan kontakten med oss bli mer samlad och användbar än en rad lösa avbrott.
Uppföljningen visar vad som är hanterat, vad som väntar, vem som ansvarar och vad nästa steg är. Format, avstämningar och tillgång till system anpassas till uppdraget.
Så tar vi över steg för steg
- Kartlägg: vi går igenom kundflödet och hittar moment som fastnar, upprepas eller kräver onödigt mycket av er tid.
- Avgränsa: vi bestämmer uppgifter, kanaler, underlag, åtkomst och mandat samt när ni eller en specialist ska kopplas in.
- Överlämna: vi samlar aktuella rutiner och svar, går igenom exempel och kommer överens om hur pågående arbete tas över.
- Utför: vi sköter det löpande arbetet inom uppdraget och håller ihop dokumentation och återkoppling.
- Förbättra: vi följer återkommande frågor och hinder och föreslår hur flödet kan förenklas.
Vi utgår från de system ni använder och det som redan fungerar. Bemanning, tillgänglighet och eventuella svarstider bestäms för uppdraget. Underlag och åtkomst begränsas till det som behövs för arbetet.
Börja med det som tar tid från er verksamhet
Blir nya förfrågningar liggande? Behöver ni jaga underlag, svara på samma frågor eller hålla ihop varje kundintroduktion själva? Det är konkreta utgångspunkter för ett första samtal.
Målet är att avlasta er från arbetet som tar fokus från verksamhetens utveckling. Vi börjar där behovet är tydligast och kan ta ett större sammanhängande ansvar när upplägget är på plats.
Berätta vilka uppgifter och kundkontakter ni vill lämna över. Beskriv gärna en vanlig arbetsvecka, era kontaktkanaler och var arbetet brukar stanna av. Vi går igenom vad vi kan ta över och hur samarbetet ska fungera.