Besökaren behöver förstå erbjudandet och kunna ta kontakt. Företaget behöver få förfrågan och veta vem som följer upp den. Granska båda sidorna av flödet.
Mer trafik hjälper inte om kunden inte förstår vad ni erbjuder eller om förfrågan saknar en mottagare. Dela upp arbetet i fyra steg: förstå erbjudandet, välja kontaktväg, genomföra kontakten och följa upp. Då går det att hitta var flödet behöver förbättras utan att gissa på en enda lösning.
1. Kan kunden avgöra om tjänsten passar?
Läs den första skärmen utan tidigare kännedom om företaget. Är det tydligt vilken tjänst sidan gäller och vilka kunder den riktar sig till? Finns praktiska begränsningar som kunden behöver känna till före kontakt?
Be någon beskriva erbjudandet med egna ord. Om personen måste gissa behöver texten förtydligas. Börja med vår arbetsmall för tjänstesidor när erbjudandet är utspritt över flera avsnitt.
2. Går det att välja rätt kontaktväg?
En besökare kan vilja beskriva ett projekt, be om kompletterande information eller återkomma senare. Visa vilken kontaktväg som passar det viktigaste behovet. Knapptexten bör förklara vad som händer, till exempel att ett kontaktformulär öppnas.
På en landningssida för ett avgränsat erbjudande behöver kontaktsteget också stämma med budskapet som ledde dit. Be inte kunden börja om från startsidan för att förstå vad frågan gäller.
3. Fungerar kontaktsteget i praktiken?
- Öppna kontaktvägen med både mus och tangentbord.
- Läs etiketter, obligatoriska fält och instruktioner i mobilen.
- Kontrollera att fel kan förstås och rättas utan att allt underlag går förlorat.
- Kontrollera att laddningsläget är tydligt och att samma förfrågan inte skickas av misstag flera gånger.
- Skilj formulärets bekräftelse från bevis på att ett mejl kommit fram.
Bestäm ett tillåtet och avgränsat sätt att verifiera leveransen innan ni använder verkliga personuppgifter i ett prov. Använd inte kunders information som fritt testmaterial.
4. Vem tar nästa steg?
Bestäm mottagare, ansvarig person och hur en frånvaro hanteras. En gemensam arbetslista kan hjälpa er se vilka förfrågningar som har fått svar. Lova endast svarstider som verksamheten har beslutat om och kan hålla.
Följ relevans och utfall separat
Skilj mellan besök, förfrågningar som passar verksamheten och uppdrag som blir av. Skriv också upp vanliga missförstånd i kontakterna. De kan visa vilken information som bör förtydligas på sidan. En förändring i antalet förfrågningar är inte i sig bevis för att en viss designändring orsakade den.
Vår guide till SEO-rapporter hjälper er hålla isär sökdata och kundkontakter. Visa oss er nuvarande kontaktväg om ni vill diskutera en genomgång tillsammans med ombyggnaden av hemsidan.
Vad händer efter första kontakten?
Förfrågan behöver få en ansvarig, ett nästa steg och en tydlig överlämning när kunden går vidare. Läs om hela kundresan, CSM och introduktion och hur kundtjänst kan hålla ihop den fortsatta dialogen.